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  • 酷讯CEO张海军:谨防钓鱼网站 安全从内部抓起

    2015-01-06 16:34:22 | 来源 品牌315网
        以下是访谈速记:

    时间:2014年3月12日

    地点:赛迪网聊天室

    嘉宾:酷讯网CEO张海军

    谨防钓鱼网站 选好可信平台

    主持人:一年一度的3.15消费者权益保护日即将来临,在线旅游行业中的网购机票也成为关注焦点。今天我们请来了酷讯网CEO帮助广大消费者提高辨识能力,更好的保障自身权益。欢迎张总!

    张海军:赛迪网网友大家好,很高兴再次坐到这里跟大家有一次交流的机会。

    主持人:张总,那咱们进入主题。今年3.15的主题已经定了,大家也都知道了。是“让消费更有尊严”。

    张海军:对。

    主持人:但是关于咱们在线旅游行业,可能有一个问题,每年都会提及。比如网购机票的问题。

    张海军:对。

    主持人:很多网友买机票的时候会被黑代理所骗,为什么会发生这样的问题?

    张海军:总体上来讲,我认为现在的人类社会经济里,欺诈这种事件,只要有人类存在就会存在,这是人性比较丑陋的一面。其实这个所谓的欺诈,我认为不仅仅只是在机票领域,其实在各个领域里都多多少少存在,只是说可能每年因为机票事情是关系很多人的一个问题,所以说它暴露出来的问题,可能会受到关注度更高一些。

    但是整体上来讲,我自己认为现在黑代理的现象,最主要是因为消费者过度分散信息,或者消费者辨识信息还不高。最典型的是,网民在网上随便搜索一些东西,不去认真辨识这个信息是不是正式的官方的信息,然后就轻信它,这就导致这样的情况发生。

    大家都知道,在中国在线旅游行业其实有几个大的平台服务,其实他们都是100%安全的,包括像酷讯,像携程这样的公司,这里不存在黑代理的问题。

    主持人:您觉得在一些比较大的服务商上面是不存在这个问题的,是吗?

    张海军:对。我个人建议,如果消费者想去寻找这种消费放心的话,最好找知名品牌大的合法的经营公司来购买它的服务,这样它的安全保障性就会更高。而且即便在这些公司遇到问题,这些公司本身就会帮助消费者来解决。就像酷讯,我们本身一直提供100%的服务承诺和安全保障,你只要在酷讯上购买机票,出现任何问题酷讯都会进行先行服务,而且会保证不影响你的出行计划安全,这是我认为非常重要的。

    你不可能保证100%的服务不出问题,但是关键是有没有第三方的有信誉保障的公司,在你出了问题帮你解决。

    主持人:不可否认的说,其实在一些比较大的平台上,可能去购买机票也会出现一些问题。

    张海军:我可以跟大家去解释一下,所谓的黑代理,我们认为它是非法经营的机构,它不是合理合法的公司,它没有在国家相关部门去注册、认证,没有拿到相关的经营许可,它发布的违法信息就是为了骗你的钱。我刚才说的1% 、2%,包括酷讯等很多公司都会遇到的问题,有些合法公司在经营中出现问题,因为自己内部经营管理问题,流程会出一些问题,我们之前也碰到过,甚至包括在一些中小型的公司里头,它自己经营出现问题导致资金问题,然后在给消费者提供服务的时候就会出现比较大的问题。但是这个东西,实际上根据我自己所了解,这些大平台其实都做了后面的第三方的保障,一旦这些个公司,它因为经营出了问题,不能向最终的消费者提供高品质服务的时候,这些公司都站出来了,第一时间解决这些问题。当然,解决这些问题以后,它会帮助消费者再去向服务提供者去维权,包括酷讯在过去几年经营市场也会遇到这样的问题,可能代理人资金出了问题,没有及时给消费者出票,这种情况我们都第一时间帮助消费者出票,赔付全额机票以及其他的费用,同时我们也帮助消费者最终向票务代理维权。

    我认为在现在生活里头,当然我们不希望发生问题,但是一旦说有那么1%、2%,你遇到了问题,只要能找到合理合法的方式解决掉问题,应该可以接受。

    平台服务商可严格审核代理

    主持人:比如代理公司出现问题,咱们作为平台上来说,咱们会提供什么样的保障?

    张海军:一定会提供信用保障的。

    主持人:最近有朋友跟我反应这个问题,有一种情况,有一些东西,在网站上不可能标识不清,所以他买机票的时候,他没有看到这个机票需要一个月内开具行程单。但是其实它写的很小,他就没有看到。过了一个多月才想起来,要打印行程单,但是对方已经不给他打印了。

    主持人:我们作为平台提供商,都会碰到这样的问题,我们都可以在产品上进行有效的改进。比如包括这些个售后服务条款上明识,更清晰化。同样的,如果出了这种问题,如果消费者找票务代理人不能很好配合服务的话,像我们这种平台服务商都提供7×24小时服务,都可以向我们投诉,我们会在第一时间帮助你把这个问题解决掉。

    主持人:消费者遇到问题还是有途径来解决的。

    张海军:对。

    主持人:比如像打印机票,行程单都可以通过平台服务商来进行后续服务的解决。

    张海军:对。因为我们平台服务商对代理们要求非常严格,我们要去审核它所有的资质、经营能力,也包括我们每天去跟踪它的服务品质,如果说它有明显比较多的投诉,我们可能给它一些惩罚,甚至最终停止它在我们这个上面的广告投放。

    安全问题要从内部抓起

    主持人:咱们除了在代理商那遇到问题,有些消费者还会认为在网上购买机票的时候会有安全问题,会有一些心理障碍。因为之前是有一些问题存在的,有一些公司会出现这样的问题,在支付界面会出现盗刷等情况,您觉得网络安全问题上,咱们是做了哪些?

    张海军:我认为安全分两大块,一块是对消费者本身安全意识的问题,这里主要包括,如果是网购的话,要注重这么几点。第一我不建议大家随便的去搜索一些东西然后去一个非知名的自己完全不了解的网站背后提供商是什么样的状态,最好去知名网站,包括知名平台服务商,因为知名平台服务商虽然也还是众多的中小商家,但是你要知道因为有第三方的平台,像酷讯、淘宝这样的平台,它会给你足够的保障,当你没有办法向最终服务商去维权的时候,你可以找平台上,我们一定会处理这件事情。

    第二个,如果你到网上去搜索,建议你一定要去看现在的搜索引擎都提供了一些个认证,你一定要看清楚这是它的官方服务,你再去进入。

    第三个,不要轻信线上所谓的“挂羊头卖狗肉”的热线。我们经常会看到酷讯订票热线400几几几,酷讯从来不提供这样的电话,虽然我们也有服务热线,但是我们只是提供售后服务问题,我们从来不提供电话预定服务,我们更多的是鼓励用户在线上解决问题,在手机上解决问题,这些都不要轻信。

    在我已知的很多被诈骗的案例里面,他们会投诉到酷讯,我打了你们的电话,我听了很多朋友介绍说酷讯订机票好,然后被骗了,这个东西是防不胜防的。所以还是建议大家最好登陆到我们的官网来进行预定。

    再有其他的话,我们认为包括了像多次让你打款到私人帐户,这些我认为都是风险极高的。如果你在各个网站上看到的价格是1000块钱,突然某人告诉你300块钱卖给你,通常这种风险是很大的。

    另外一个层面,比如像我们这些平台服务商,它怎么做好内部的安全。刚才你说我在你的网站上,我的信用卡最后发现被盗刷了,或者我的个人心思,隐私被暴露出去了。这个东西,这是我们要解决的问题,这些方面,酷讯在过去几年里头做了大量的投入,包括我们比如说对信息的严格隔离,尤其是对用户的信息进行严格隔离。

    主持人:这里的隔离指的是什么?

    张海军:指的是任何内部的个人,单个人都不可能获得完整的用户信息,它不可能获得很多用户的信息,它可能因为工作需要获取一些片段,甚至在很多地方,所有的核心机密信息进行加密的处理,我们也投资了数百万人民币去构建我们自己的这种防攻击的系统、防火墙、网络安全这一方面做了大量的投入。再包括我们自己在内部也做了很多、很多安全意识和法律意识的这种培训,要告诫每个员工千万不要去做任何违法的事情。你要知道在中国很多内部信息的泄露,很多都是内部人行为导致的。比如这个方面的话,我们一方面要用技术来解决隔离,单个员工他不可能接触到全面的信息,包括了我们很多信息的处理上做了更多的监控,每个人的操作行为,我的系统全部会记录。这个方方面面来去保障信息的安全,这个方面,酷讯做的非常到位,我们也做了很多这方面的投入。

    到目前为止,酷讯从来没有发生过这样的一起严重的用户信息泄露事件,当然这个东西也会有很高的成本。你要知道我要把这些东西做好,就意味着有很高的成本,可能也有很多其他的公司在这方面投入会少一些,那当然盗取的风险就会比较大。

    认干爹不如自己做创新

    主持人:刚才我们聊了很多关于消费者在网上购买机票也好,订在线旅游产品的安全性或者真实性的一种保障。还有一个话题,关于现在目前中国的在线旅游行业的一个话题,因为你也知道最近并购、收购互联网界非常多。

    张海军:这不仅仅在旅游领域了,是整个大趋势。

    主持人:之前腾讯入股鹏城,再之前艺龙也是。之前也有人传腾讯和阿里竞争携程的这个问题,虽然是传言了。

    张海军:未经证实。

    主持人:还不知道最后结果是怎么样的。您看现在一个趋势巨头都在往在线旅游行业去靠拢,您认为咱们酷讯来讲,未来有没有投入巨头怀抱的想法?

    张海军:是这样的,因为巨头也有限,你找干爹已经很多人都有了干儿子。说实话我是这么来看,现在很多垂直领域的公司都愿意找一个大树,大树底下好乘凉,当然这个取决于中国整个互联网经济的环境,就是寡头现象越来越严重,入口很多就掌控在这几家手中,很多垂直领域的公司为了找到安全感,它可能需要有这样的保护伞,这个我认为很正常,这是必然的。像寡头经济时代,整个社会经济可能就会被几个寡头所垄断。但是未来,因为过度的寡头是扼杀创新的,是扼杀整个社会经济进步的,扼杀多方利益,包括寡头自己的利益,消费者的利益和整个生态链的各方利益。

    我自己认为,未来可能还是会有改善,当然这个可能需要外部的力量来去推动它。再说回来,我们一个企业肯定改变不了,我们生存在这样的社会环境之下,或者大互联环境之下,作为中小型企业。因为你要知道寡头就那么几个,绝大多数,成百上千,数百万的公司都还是中小型公司,还是创业公司,它在这样的互联网经济环境下,它怎么谋生存,谋发展?这就是摆在我们所有人面前的现实问题。

    当然如果你能找到一个后爸或者找到一棵大树很好,你不用去排斥这件事情但是如果找不到,我也不认为你就没有路可走了。这里确实是体现在你确实是需要创新性的思维来寻找一种差异化竞争的道路,或者说你在更细分的市场之上去精耕细作,不要一下下来贪图大而全的东西,我认为越是很大的市场,越是显而易见的市场机会,我认为都是这些大鳄的机会,是创作公司的机会。所以从这个角度来讲,正面和这些巨人去竞争,我认为是没有生存的可能的,更多的需要你去创新,你需要去颠覆现有的这种形态和模式,闯出一条新路出来。即便是现如今的大鳄,它最初也是从小发展起来的,当初它做了很多创新,走了不一样的路才发展成今天这样的机会。所以套用一句俗话,“王侯将相宁有种乎”,你只要有这种创造性的思维,你可能也可以从小发展壮大。其实酷讯也是一直在寻找这样的一种可能性,我们要去创新,要去差异化竞争。

    我们自己在对外合作上,会不会投入某个大鳄的怀抱?我可以这样讲,我们对合作历来都是开放的态度,我们跟谁都会有些合作。我们之前也跟百度合作,也跟腾讯合作,包括现在也在跟携程合作、艺龙都有很好的合作关系。跟谁合作?我认为这是开放、共赢,是个互联网本身的基本精神。

    但是另一方面的话,你想生存和发展,一定要立足于自身。我怎么能够在这样的险恶的市场竞争环境下,不依赖于别人,我也能够谋生存,谋发展。你就要去构建你自己的核心竞争力,在一个细分的领域或者差异化的领域做出你独特的价值出来,我认为这个依然是能够保证你去发展壮大的。

    实际上,你要知道在线旅游在过去两到三年里头,我认为是属于血雨腥风,但酷讯依然保持着一种稳健的成长步伐。其实这也是证明了一个中小型的公司,都是可以有机会的。因为无论从体量和规模上都不可能类似像百度、去哪儿、联盟跟淘宝旅行、携程、腾讯、同程这种联盟去比,我们可能员工上不及人家一个零头,但是依然有机会。

    主持人:您觉得对于酷讯来说机会在哪儿?

    张海军:我认为机会就是在于创新,在于走不同的道路。那些大鳄都在拼命的争夺,你要知道大鳄有大鳄的难处,就是每个大鳄都不甘心吃一个小的市场,做一个小的事情,所以说他一定要做大规模的市场。但是大规模市场,即便是大鳄、大鳄,也不是只有一个大鳄,现在最起码有三四个大颚,他们之间其实也已经杀的你死我活了。我认为这里其实就给我们这些个中小型和创业型的公司给予了一个巨大的机会,当他们都逐入中原的时候,我能不能去把小地方耕耘好。反正人也少,消耗也低,你种一小块地,你也可以活的不赖。

    主持人:对,不错。因为昨天在采访张朝阳的时候,他也在说这个问题。就是说并购这件事儿,他太不care,觉得无所谓。

    张海军:因为这个东西有两个层面因素,第一你不安心于小的现实,你又能怎么样呢?因为中原肯定不是你的了,你进去以后,你就像一粒沙子扔到大海里,你找都找不着,所以说你还不如安心的在一个小的地方去耕耘,说不准在这个地方你能找出一个新的天地出来。

    酷讯旅游体验师 深耕体验经济

    主持人:对,没错。所以我觉得最近酷讯在做的事儿可能也是这方面吧,比如说旅游体验师的这个问题,咱们未来或者今年还会做哪些这种比较特色或者比较细分领域的策划或者是计划?

    张海军:体验师是我们在两年前开始去做的事情,当然规模也难以说投入很大,因为还是在说,体量小的公司很难去像大公司那样,动不动就轰轰烈烈的搞一个去。但是我们很扎实,一步一步的往前走,一步一步的往前去迈进。因为我们自己认为旅游anyway它是一个体验经济,其实信息不对称在旅游领域也都是非常严重的,很多人去一个地方玩,可能一辈子都去一次或者两次,他对那个地方是完全陌生的,然后旅游这个东西你又很难用所谓的硬件设施来给他评评积数,这个就叫好,那个就叫差,每个人对每个地方的感受是不一样的,当然这跟人的经历、背景都有关。

    过去包括在网上很多人去想我去哪里玩,去看一些游记、攻略、图片,但给你的感觉信息都比较离散,很难很系统的让你集中性的去理解,体系化的去理解一个目的地,它到底是一个什么样子的。其实体验式计划主要是在于我们希望能够找一些比较资深的驴友,他能够把旅游的这种快乐、感受更全面的、系统的表达出来,通过他实际的经历,包括我们给他制作的一些线路,他去感受,他去直播他的整个过程。这样的话,能够帮助其他所有的消费者能够在这个过程中,真正的去系统化的理解,这个地方是不是我去。因为每个目的地其实并不是说适合所有人都去。这就跟你当时的心境,当时的状态都有很大的关系。

    主持人:咱们之前的发布会我去了,我觉得还是蛮有意思的,这样的活动如果推广下去,我觉得人们对旅行的观念会改变。

    张海军:我认为旅行本身,你说它是完全的休闲也未必,我自己的感受就是,人生本身就是一个从你呱呱落地到最终走向尽头,它其实是一个体验人生的过程。不断去尝试,不断去学习的过程。过去古人还有游学,我认为就叫边旅游边学习。其实旅游也是一样的,你去接触不同的文化,接触不同的地方的民风民俗,接触不同的观念,本身其实就是在丰满你的人生,你的思想。我自己感觉,旅游不是简单的游山玩水,逐渐逐渐的,你看我们的体验师很多,他更多接触的是灵魂的东西,一种当时的情感和感触的东西,我看到夕阳,我看到流水,很多、很多会让你产生精神上的震撼,很多人说没有到布达拉宫,你不知道什么叫纯净,我认为这个才叫做旅游的真谛,包括我们的旅游体验师。

    说起旅游体验师,娜娜也曾经出过一本书,把她从担任首席旅游体验师之间所经历的事情和她的感受,写了一本书。我认为这个都是最好的一种对旅游的阐释。反正anyway旅游绝对不是逛一逛,玩一玩,它更多的是一种体验。

    主持人:没错,咱们推出了这个产品也好或者项目也好,对咱们酷讯自己的意义在哪儿?

    张海军:我自己还是认为,如果俗一点去讲的话,你要知道现在这个市场上的声音其实都被几个大的统治者所控制着,你打开互联网,打开电视,天天就是阿里巴巴、腾讯、百度等等,如果有100条跟互联网息息相关的事情,90%几都是这几家或者跟它相关的。但是作为中小型企业的话,企业的本质是说你应该有自己的主张,有自己的主意,有自己的思想,你人虽小,但是不能妨碍你去发生,尤其是现在有微传播时代,每个人都有微信,有微博你都可以去做自媒体,你都可以去阐述自己的观点和意见。当然我自己认为,可能我未来的创业可以做一个微企,所谓的微小型的企业它也需要发生,需要表达自己的主张,自己的观点,去影响它所服务的人群或者是目标的这种人群,或者某个社会阶层。

    其实做这件事情,对于酷讯重大意义而言,我认为酷讯是有一个自己理念和主张的公司,我们需要通过一种形式把我们的理念传递出来,而我们平时又是在大鳄们的阴影之下的,像你们这些媒体永远是把聚光灯打在这些上的,我们可能很少有这种机会,去真正的让媒体,让公众去关注我们。

    你要知道在中国几千万中小型企业,这里头有很多、很多优秀的公司,他们在踏踏实实的做事情,在提供高品质的服务。但是需要公众去关注它,所以说我们又没有钱去打广告,只有通过做的事情,做一些能够让社会公众认为有价值的事情,期望这些个媒体或者是公众能够去帮助我们传递正能量的声音。

    主持人:我想问一句,体验师咱们投了多少钱?

    张海军:钱数的话,我们并没有真正的核算过,其实做这件事情它投入的东西,不光光是简简单单的开一些会,去资助一些体验师,还有很多外围的资源都在提供。比如合作的酒店,合作的机票,合作的这些个旅行社,旅游局。其实表面上这是一个公司,为什么会赞助一些东西给我们?你要知道都是酷讯拿着其他很多资源跟他们来去做置换和交易。

    旅游天下三分已定 最后赢家还有悬念

    主持人:其实它对于酷讯来讲的意义还是挺大的。咱们和其他的平台来比,稍微能力有限一些。但是这方面的声音,如果在这种传播时代能够更好的被一些旅游界的人去认知的话,我觉得其实对咱们酷讯来讲,起码在声音上的传播会更好。

    张海军:对。中小企业,我自己认为在传播上,很重要的一点,你很难很强势的去说,我是谁,我行,我能,类似这样的。因为你要知道绝大多数消费大众它也是普通的一员,其实我们之间反而能形成心灵上的共鸣,我倒并不认为,很巨无霸的垄断企业反而能跟消费大众去产生共鸣,我自己是这样认为的。可能大众对他们还是仰视的。

    主持人:我觉得可能分情况,有一些人在做一些事儿的时候会选择那些大的,但是在做另外一些事儿的时候,会选择更贴身定制的一些。最后一个问题,想问一下关于在线旅游市场,您觉得未来的格局会什么样?

    张海军:我觉得主战场,中原占局已定了。我说的已定是指三国态势已定,当然最终是蜀国赢、吴国赢还是魏国赢?未知,甚至也有可能最后是一个姓司马的人吧,这个也统一了,不在三国当中,这个是我自己的一个判断。但是在短期内,不会轻易分出胜负,这三国还是个漫长的历史吧。在中原战场上拼杀、厮杀一段时间。

    但是另外一个,如果把镜头从中原占据挪开向周边去看的话,我坚定的相信反而会逼迫很多中小型企业更多的投入到创新中去,而不是作为一个follower,follower永远没有前途,大家也都知道现在follower不是说你能活的问题了,我认为过去很多人说我就做一个follower怎么样呢,我也不摊那么大,我就活着能挣点钱就行,但是我现在可以肯定的讲,在这种中原占局里头绞肉机式的竞争强度下,如果你做follower你连活的机会都没有,只能说逼着所有的有志于做在线旅游的年轻人们和中小企业们,你就得绞尽脑汁去做创新。所以说我自己认为在外围市场上可能会更精彩。

    主持人:我觉得这个值得期待一下。今天非常谢谢张总为我们分享了这么多,谢谢各位赛迪网的网友,本次访谈到此结束。
        张海军:谢谢大家。

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